Por qué y cómo hacer entrevistas en profundidad

A estas alturas es una obviedad decir que es necesario hablar con el usuario/cliente/persona (o como le queráis llamar) para conocer a fondo qué necesita, qué espera, qué le gusta, qué motivaciones tiene. Vaya, es imprescindible conocer a fondo los insights de quien utilizará un producto o servicio para poder hacer bien nuestro trabajo e idear a una solución que se adapte al 100% a estas expectativas y necesidades.

Hay diferentes metologías para llegar a estos insights. En este post os hablaré de las entrevistas en profundidad.

Recientemente, a raíz de un proyecto para Loteria de Catalunya, hemos hecho entrevistas en profundidad a personas que venden lotería (estanqueros, kiosqueros…) para detectar qué dificultades y expectativas tienen y cómo nuestro cliente puede incidir y optimizar la experiencia de venta y gestión de estas personas. Aquí van algunos consejos que hemos aplicado:

La gente no siempre dice lo que piensa, ni piensa lo que dice
Y la manera de detectar estas inconsistencias es estar también muy atento al cómo y no sólo al qué. Aquí juega un papel muy importante el lenguaje no verbal como excelente fuente de información que puede diferir o complementar el lenguaje hablado.

Busca historias y recuerdos
Formula las preguntas de manera que el entrevistado pueda responderte con una historia. Preguntas como: “Cuéntame qué haces cuando…”, “Recuerdas qué pasó la última vez que…”, “Cómo te imaginas…” ayudan a obtener respuestas más elaboradas y descriptivas.

Preguntas neutras y directas
Haz preguntas cortas y directas para no aburrir al entrevistado con tus disertaciones (aunque te parezca mentira, no le interesan) y neutras (que no condicionen al entrevistado) y que no sean binarias (que puedan responderse con un sí o un no). Mejor: “¿Qué te parece este servicio?”, antes que: “¿Verdad que este servicio es muy bueno?

Pregunta siempre el por qué
Aunque te parezca que sabes la respuesta, no eres infalible y muchas veces puedes sorprenderte al oir los motivos que hay detrás de cada razonamiento.

Respeta los silencios
Si el entrevistado hace una pausa para pensar, déjale su tiempo. Todos necesitamos unos segundos de tranquilidad para reflexionar sobre lo que queremos decir. Cuanta más reflexión, más calidad en las respuestas.

Mejor acompañado
Haz las entrevistas acompañado de otra persona que pueda ir tomando notas (pero que no intervenga directamente en la entrevista). Si no puede ser, no te olvides llevar una grabadora.