Las 6 Ws del service design

Será por mi background periodístico, pero siempre he pensado que utilizar las 6w’s para describir un concepto es muy útil y directo, así que allá vamos:

What
El diseño de servicios (service design) es una disciplina que ayuda a crear o mejorar servicios ya existentes para hacerlos más usables, útiles y deseables para los consumidores y más eficientes y efectivos para las empresas que los ofrecen.

Why
Hasta hace poco, las empresas invertían dinero para mejorar la calidad de sus productos, dejando de lado la calidad del servicio que ofrecían. Actualmente, estamos inmersos en la era de los servicios y son éstos los principales motores de nuestra economía. En este contexto, no es de extrañar que cada vez más organizaciones estén invirtiendo en service design como herramienta para mejorar su posición en el mercado; entender las verdaderas necesidades que hay detrás de los productos/servicios que ofrecen; diferenciarse de la competencia, etc.

Who
Los service designers son los profesionales encargados de recoger y entender las necesidades (conscientes o inconscientes) de las personas, identificar las oportunidades, conceptualizar y prototipar las ideas y, finalmente, testearlas. Para hacer bien su trabajo, debe hacerlo codo con codo con las personas que utilizan o utilizarán el producto/servicio y con la empresa que lo ofrece.

How (esta no empieza por “W” pero es igual de importante)
El service design utiliza herramientas y dinámicas propias del design thinking. La observación, colaboración, visualización de ideas, el prototipaje y testeo son las claves de la metodología utilizada, en la que el usuario está en el centro de todo el proceso de diseño (User centered design). El objetivo es involucrar a todos los protagonistas implicados en un producto/servicio: consumidores, empleados, responsables de negocio (etc.) para explorar conjuntamente posibles soluciones, ideas y estrategias.

When

Un proyecto de service design puede llevarse a cabo en cualquier momento del ciclo de vida de un producto/servicio: en la fase de introducción, en la de crecimiento, en la de madurez o en la de declive. Cuanto antes analicemos un servicio/producto, antes sabremos cómo mejorar la experiencia de las personas que lo utilizan.

Where
Aunque no están muy claros cuáles son los orígenes, parece que el service design empezó a considerarse una disciplina de diseño de la mano del Dr. Erlhoff y posteriormente de la Prof. Birgit Mager en la Köln International School of Design (Alemania) en la década de los 90. Probablemente, debido a sus orígenes, el service design está muy presente en el norte de Europa y en los países anglosajones.